Dé sleutel naar High Performance!
De kunst van het Verdiepend Luisteren
Heb jij het gevoel dat:
Er tijdens teamvergaderingen langs elkaar heen wordt gepraat?
Mensen vooral bezig zijn met hun eigen verhaal?
Echte verbinding ver te zoeken is?
Misschien herken je het wel: terwijl iemand praat, ben jij in gedachten al bezig met wat je zelf wilt zeggen. Je gesprekspartner voelt dat meteen. Je laat zien dat je niet werkelijk geïnteresseerd bent. Het belet je om tot een hoger niveau van creativiteit en prestaties te komen. Je kunt niet bouwen op de ideeën van de ander, als je ze niet je volle aandacht geeft.
Echt luisteren is een kunst. Een kunst die, als je hem beheerst, jouw leiderschap en teamontwikkeling naar een hoger niveau tilt.
Verdiepend luisteren
Verdiepend luisteren is dé sleutel tot betere samenwerking en high performance teams. Wat houdt het precies in? Waarom is het zo krachtig? Hoe kun jij het zelf toepassen? Voor iedereen die andere mensen mee wil krijgen, is deze vaardigheid onmisbaar.
Verdiepend luisteren gaat verder dan horen wat de ander zegt. Het betekent dat je je volledig richt op de ander, zonder afleiding, zonder oordeel. Je stelt open vragen en laat jouw eigen mening achterwege. Het doel? De ander écht begrijpen en ruimte geven aan wat er leeft, zodat er nieuwe kansen ontstaan.
Bij mijn afscheid als leider van het Opkomende Markten team bij Philips kreeg ik de afbeelding bij dit blog als poster cadeau. Als Grote Vriendelijke Reus met 2 flinke oren had ik laten zien hoe belangrijk luisteren is voor de snelle groei van het team. Ik moest erg lachen om de symbolische kracht die dit beeld uitdrukt
Wat levert verdiepend luisteren op?
In een tijd waarin iedereen haast heeft, is aandacht een zeldzaamheid geworden. Wanneer je echt luistert, gebeurt er iets bijzonders. Mensen voelen zich gezien en gehoord, wat leidt tot meer openheid en eerlijkheid. Dit versterkt de onderlinge band en zorgt voor een sfeer van vertrouwen en veiligheid. In zo’n omgeving durft iedereen zijn ideeën te delen, zonder angst voor oordeel. Dit stimuleert creativiteit en innovatie. Bovendien worden misverstanden voorkomen, omdat je niet alleen luistert naar de woorden, maar ook naar de intenties en gevoelens erachter. Ja, dat kost tijd. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Het is een cruciale bouwsteen om te komen tot een high performance team dat doelen sneller en efficiënter behaalt en de klant echt aan zich bindt.
Harley-Davidson
Harley-Davidson is zo’n bedrijf dat dit perfect begrijpt. Jaren geleden woonde ik een boeiende presentatie door een van hun voormalige directeuren bij. In al hun winkels, en op elk evenement dat ze organiseren, voeren Harley-Davidson medewerkers duizenden gesprekken met klanten. Ze stellen allerlei vragen, zoals “Wat is je favoriete accessoire?” of “Als jij het zou mogen ontwerpen, hoe zou het er dan uitzien?” Aangezien de catalogus van Harley-Davidson zeer uitgebreid is, staat er vast en zeker een accessoire in dat aan de voorkeuren van de klant voldoet. En dan sturen ze de klant een foto van het accessoire met een bedankbriefje voor het verbeteren van de ervaring van vele andere motorrijders. Zo bouw je merkloyaliteit op. Noem eens een ander bedrijf waarvan de klanten vol trots een enorme tatoeage van het bedrijfslogo op hun rug dragen!
De 8 niveaus van luisteren
Om verdiepend te luisteren, is het nuttig om je bewust te worden van verschillende luisterniveaus. Van oppervlakkig ‘doen alsof’ tot het diepste niveau, waarin je zelfs emoties en onderliggende behoeften opvangt. In mijn boek ‘Het Draait NIET om Jou’ onderscheid ik 8 niveaus. De eerste 4 niveaus zul je zeker herkennen maar pakken destructief op de verbinding met de ander uit.
1) Afwezig: Je zit in je eigen wereld en bent niet geïnteresseerd in de ander.
2) Negeren: Je hoort de woorden van de ander, maar kiest ervoor om niet te luisteren.
3) Doen alsof: Je knikt en zegt ‘uh-huh’, maar je aandacht is elders.
4) Selectief: Je filtert de informatie en hoort alleen wat voor jou belangrijk is.
Vanaf niveau 5 zijn de luisterniveaus wél constructief:
5) Feitelijk: Je luistert naar feiten zonder te oordelen.
6) Empathisch: Je voelt mee met de emoties van de ander.
7) Generatief: Je luistert met volle aandacht en ziet potentieel voor de toekomst.
8) Transcendent: Je luistert met je intuïtie en verandert de energie in het gesprek.
Wil jij jouw team naar een hoger niveau tillen? In ons Team Paradise programma gaan we met deelnemers aan de slag met niveaus 5, 6 en 7. Ik zal ze hier alle drie nader bespreken, met een stappenplan zodat je ze zelf in de praktijk kunt brengen. Niveau 8 vergt een innerlijke transformatie, waardoor dit voor de meeste teamleden niet direct binnen hun bereik ligt.
Feitelijk luisteren
Het vijfde niveau is feitelijk luisteren. Net als bij wetenschappelijk onderzoek willen we de feiten kennen. We oordelen niet en zijn oprecht nieuwsgierig naar wat we horen. Het is nieuwe informatie die we zoeken en daarom stellen we vragen die ons meer inzicht geven. Doelgerichte leiders maken vaak gebruik van deze manier van luisteren om het volledige plaatje te krijgen.
|
—TRANSFORMATIE-OEFENING 1— Feitelijk Luisteren De volgende keer dat een van je collega’s een onderwerp wil bespreken, zeg dan dat je het gesprek wilt structureren met een eenvoudige agenda: 1. Wat is het probleem? 2. Wat is de impact? 3. Welke ondersteuning is nodig om het op te lossen? Neem een actieve zithouding aan en houd oogcontact met je collega. Geef de ander drie minuten om de kwestie toe te lichten (punt 1). Luister zó aandachtig dat je bijna letterlijk zou kunnen herhalen wat er gezegd is. Jij hoeft verder nergens over na te denken. Haak na drie minuten in met de suggestie, “Laat me even samenvatten wat je verteld hebt.” Besteed dan minder dan een minuut aan het samenvatten en vraag, “Heb ik het probleem zo juist beschreven?” Als dat zo is, ga dan door naar de impact (punt 2). Zo niet, geef de ander dan kort de tijd om aan te geven wat je niet goed begrepen hebt. Vat het weer samen en ga verder. Doe met de punten 2 en 3 hetzelfde en neem nog twee minuten de tijd om de passende acties af te spreken. Zo bereik je in een kwartier veel meer dan wat ik zie gebeuren tijdens de meeste meetings van een uur. Je laat het eigenaarschap van het probleem bij je collega’s. Zij zullen het waarderen dat je echt geïnteresseerd bent in de feiten. En je komt tot duidelijke acties om het probleem op te lossen. Bonustip: Houd het overleg staand in plaats van zittend. Hierdoor wordt je gesprek veel actiever! |
Empathisch luisteren
Op het zesde niveau luisteren we empathisch. Dit is een dieper niveau van luisteren, waarbij we ernaar streven om ons werkelijk met de ander te verbinden. We willen zien wat de ander ziet en voelen wat de ander voelt. Om dat te doen, willen we ons hart openzetten en een diepe verbinding van binnenuit tot stand brengen. Zo worden sterke relaties opgebouwd.
|
—TRANSFORMATIE-OEFENING 2— Empathisch Luisteren Het vereist wel wat oefening om een ervaren empathische luisteraar te worden. Je luistert namelijk niet alleen met je hoofd. Je gebruikt je hele lichaam om zelf te ervaren wat je gesprekspartner denkt, voelt en nodig heeft. Hou hierbij rekening met het volgende: 1. Zorg dat je meeting of gesprek in een ontspannen en veilige setting is. 2. Let op de lichaamstaal van de ander wanneer die binnenkomt, zoals de manier waarop zij of hij loopt, praat, ademt en bepaalde gezichts-uitdrukkingen. Wat valt je op? 3. Begin het gesprek met een eenvoudige vraag, zoals “Wat kan ik voor je betekenen?” Vervolg het gesprek met open vragen. Zolang de ander praat, hoef jij nergens aan te denken. Het draait niet om jou, maar om de ander. 4. Terwijl je luistert is het belangrijk om aan te voelen wat de andere persoon voelt en nodig heeft. Dat kan nog best lastig zijn, omdat het je aandacht van het verdiepend luisteren kan afleiden. Maar naarmate je dit vaker oefent, zul je dit steeds meer op intuïtie doen. 5. Vraag wat de ander nodig heeft en luister naar het antwoord. 6. Zeg in je eigen woorden wat je ervaart en check of dit bevestigd wordt. Als de ander zich niet herkent in het gevoel dat jij beschrijft, is het waardevol dat je hier op tijd in het gesprek achter komt. Het helpt om het gesprek beter te sturen en je sterker te verbinden met je gesprekspartner. 7. Sluit het gesprek af door te vragen naar de vervolgstappen en bedank de ander voor het open gesprek. Je zult versteld staan van de betrokkenheid van je gesprekspartners als zij ervaren dat je echt begrijpt wat er in hen omgaat. |
Generatief luisteren
Het zevende niveau is generatief luisteren. Op dit niveau zijn we niet alleen verbonden met de ander, maar ook met onze innerlijke wijsheid. Dit genereert een heel nieuw perspectief. Naarmate we in een flow-staat komen, zien we de kansen die zich willen realiseren. Het zijn momenten van prachtige inzichten. Ze bieden verbazingwekkende doorbraken in de samenwerking met de ander.
|
—TRANSFORMATIE-OEFENING 3— Generatief Luisteren Er is geen stap-voor-stap methode om generatief te leren luisteren. Het is het vermogen om in een hoge staat van zelfbewustzijn te verblijven, terwijl je tegelijkertijd je aandacht vestigt op de persoon die aan het woord is. Laten we eens kijken naar een paar belangrijke aspecten om je generatieve luistervaardigheid te ontwikkelen: ❖ Ga voor het gesprek eerst bij jezelf na hoe je het gesprek in wilt steken. Hoe blijf je in het moment zonder afgeleid te worden door de stem van je ego, die zich vooral druk maakt om jouw eigen belang? ❖ Stel alleen open vragen, beginnend met wat, hoe en—als het gesprek goed gaat—waarom (waarom-vragen hebben de neiging om verdedigende reacties te activeren wanneer de band nog niet heel stevig is). ❖ Observeer de ander op een holistische manier. Luister naar de woorden, toon en ademhaling en kijk goed of de lichaamstaal plotseling verandert. De fysiologie van het lichaam wordt rechtstreeks aangestuurd door het onderbewuste. Het geeft perfect weer welke patronen er getriggerd worden. ❖ Wees nieuwsgierig. Probeer de kansen te doorgronden die achter de problemen van de ander verscholen liggen. Wat wil de ander diep van binnen voor elkaar krijgen? Wat kan deze persoon al doen om het te laten gebeuren? ❖ Stimuleer je gesprekspartner om in zichzelf meer antwoorden te vinden. Het simpele verzoek “Vertel me eens wat meer over…” doet wonderen! ❖ Probeer de andere persoon ervan te weerhouden om allerlei mentale obstakels op te werpen als die iets heel graag wil bereiken. Bijvoorbeeld door te zeggen: “Ik begrijp dat het een uitdaging kan zijn, maar laten we focussen op je wens. Hoe ziet het beste scenario eruit?” Het zal je verbazen wat er gebeurt als je de spreker aanspoort om zich minstens tien minuten achter elkaar te blijven richten op de kansen. Tijdens zulke gesprekken lossen er vaak heel wat donkere wolken op. Je zult zien hoe de lichaamstaal van je gesprekspartner verandert. De ruggengraat wordt rechter, de armen ondersteunen actief de ideeën, de wenkbrauwen en mondhoeken gaan omhoog, de stem wordt krachtiger en de woorden gaan makkelijker stromen. Aan het eind van zo’n gesprek ben je ook helemaal niet moe. Jullie voelen je allebei energiek en zien vanuit een nieuw perspectief wat er mogelijk is. |
Wil je je team ontwikkelen?
Met verdiepend luisteren til jij jouw leiderschap naar een hoger niveau. Het is niet alleen een vaardigheid, het is een mindset. Ga ermee aan de slag en ervaar zelf de impact op jouw team en samenwerking.
Wil jij deze luistervaardigheden verder ontwikkelen en zo een high performance team creëren? Dan is ons Team Paradise programma bijzonder effectief. We begeleiden jou en je team in 6-12 maanden door alle fasen van de transformatie. Paradise Shaper onderscheidt zich door het bij elkaar brengen van de bovenstroom en de onderstroom. Bij de bovenstroom gaat het over de dagelijkse bedrijfsvoering: de klanten, producten, processen, kpi’s en natuurlijk het geld. In de onderstroom is de vraag: hoe stroomt de energie in het bedrijf? Het zijn de creativiteit, betrokkenheid, eigenaarschap, samenwerking en ontwikkeling van medewerkers, maar ook de negatieve emoties zoals als stress, irritatie en teleurstelling.
Hoe neem je je mensen mee in het verbeteren van je bedrijfsvoering? Hoe kun je hen optimaal motiveren en laten groeien? Wij maken gebruik van een breed palet aan bewezen technieken, waardoor de onderstroom en de bovenstroom elkaar juist gaan versterken. Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.
Samen maken we het verschil!
Warme groet, Team Paradise Shaper
